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帮助中心-鲜花售后服务
客户投诉事件 处理方法
漏单 客户按时支付成功,我们没有做任何处理。 100%全额退款,退回至客户指定帐户,或存入客户会员余额(可随时订购抵扣)。 同时,和客户另协商配送时间,我们免费重新派送原订单。 属于200%退赔
误单 因我方失误,造成鲜花配送日期提前或延后 将订单款项的50%退还,存入客户的会员余额, 或者在客户指定时间,再配送一次与原订单鲜花。
花材 不符 没有和客户沟通,由于我方失误造成主花材鲜花颜色不符 给收花人补送原订单的鲜花, 或者将订单款项的50%退还,存入客户的会员余额。
主花材数量不符 向收花人真诚道歉,并补送道歉花束。
花材不新鲜 A、配送的鲜花不新鲜,收花人拒收。 处理方式:重新配送新鲜的鲜花,并向客户真诚道歉。
B、收花人已收下花束,后客户投诉鲜花不新鲜。 处理方法: 如果经核实花材是新鲜的,是部分花材需要时间才能开放等类似原因,我们将认真向客户解释清楚。
如果经核实确属花材不新鲜,重新给收花人补送原订单的新鲜鲜花,并向客户真诚道歉。
1.B类情况,请务必在夏季鲜花收到2个小时内、其他季节鲜花收到4个小时内向我们投诉。同时收花人需保留花礼,我们将派工作人员调查核实,如果已将花礼损坏或丢弃,或者投诉时效逾期,将不便核实,视为无效投诉。
2.B类情况,如果收花人签收了我们的签收单,且对收到货品的反馈意见没有签写为“不满意”,则不做投诉处理。
花瓶/ 巧克力 漏送花瓶/巧克力/花束中的公仔 按照原订单要求尽快补送,并真诚道歉。
贺卡 没有送贺卡 按照原订单要求补送贺卡,并真诚道歉。
留言内容有误 按照原订单补送贺卡,如内容导致歧义,同时补送道歉花束。
其他 任何您不满的地方 均可向中礼网反馈,我们将认真倾听,用心改进,为您提供更满意的服务。
如果出现以下情况,不作为投诉处理:
1.因自然灾害(台风、地震等)、交通戒严等不可抗因素,导致鲜花配送延误或不太新鲜。
2. 如果配送地某种花材短缺,在无法及时联系到订花人的情况下,我方将考虑该订单的时效性(如:生日、节日、结婚、纪念日),采用相似、等价值的原则决定替用花材,保证订单在客户要求的时间送到。
中礼网拥有以上文字的解释权。
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